بمجرد أن يبدأ عملاؤك بالرد على رسائلك، تحتاج مكاناً واحداً لإدارة هذه المحادثات — وهذا ما يوفره نظام خدمة العملاء (Live Chat) داخل رسائلي، المتاح من صفحة المحادثات المباشرة.
ما هو نظام خدمة العملاء في رسائلي؟
هو صندوق وارد موحّد يجمع محادثات عملائك الواردة عبر القنوات المتصلة، بحيث يمكن لفريقك الرد عليها من مكان واحد بدلاً من فتح تطبيقات متعددة.
حالة المحادثة
لكل محادثة حالة تعكس مرحلتها — مثل كونها مفتوحة وتحتاج رداً، أو تم حلّها (Resolve) من قبل الموظف. يمكن لأي موظف مخوَّل إعادة فتح محادثة تم حلّها سابقاً إذا عاد العميل بسؤال جديد.
توزيع المحادثات على الفريق
يدعم النظام تعيين المحادثة لموظف محدد ضمن فريقك، كما يدعم تحويل المحادثة من موظف إلى آخر عند الحاجة (مثلاً عند تصعيد الطلب أو تبديل نوبة العمل). يمكن أيضاً إلغاء تعيين محادثة إن لزم الأمر. إدارة الفريق والموظفين نفسها تتم من صفحة الفرق داخل لوحة التحكم.
الانتقال من الرد الآلي إلى موظف بشري
إذا كان لديك روبوت محادثة (Chatbot) مفعّل، يدعم النظام تصعيد المحادثة تلقائياً من الروبوت إلى موظف بشري محدد عند الحاجة، بدلاً من ترك العميل عالقاً مع ردود آلية لا تُجيب طلبه.
الردود السريعة (Quick Replies)
يمكن لفريقك إنشاء ردود سريعة جاهزة مسبقاً واستخدامها أثناء الرد على المحادثات، لتسريع الإجابة عن الأسئلة المتكررة دون كتابتها من جديد في كل مرة.
التفاعل مع الرسائل وتعديلها
يدعم صندوق المحادثات إضافة تفاعلات (Reactions) على رسائل العميل، وتعديل رسالة أرسلها الموظف بعد إرسالها.
علاقة خدمة العملاء بالأتمتة والحملات
خدمة العملاء تعمل جنباً إلى جنب مع أدوات الأتمتة في رسائلي (الرد الآلي وسير العمل التلقائي) — فبينما تتولى الأتمتة الردود الأولية والمتكررة، يتولى فريقك عبر خدمة العملاء المحادثات التي تحتاج تدخلاً بشرياً. أما الحملات فهي رسائل تُرسَل بشكل جماعي واستباقي للعملاء، بينما خدمة العملاء تتعامل مع الردود الواردة الفردية بعد ذلك. لمزيد حول الأتمتة وn8n والويب هوك، راجع مميزات رسائلي.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن لأكثر من موظف الرد على نفس صندوق الوارد؟ نعم، يمكن توزيع المحادثات على أعضاء الفريق وتحويلها بينهم.
ما الفرق بين الأتمتة وخدمة العملاء؟ الأتمتة تُنفَّذ تلقائياً بدون تدخل بشري (رد آلي أو سير عمل)، بينما خدمة العملاء هي حيث يتدخل موظفوك يدوياً في المحادثة.
هل يمكن للروبوت تحويل المحادثة لي؟ نعم، إذا كان مفعّلاً لديك تصعيد المحادثة من الروبوت لموظف محدد.
